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山东华能大厦召开服务质量半年总结会

发布时间:2014/7/30      点击数:53

为更好地提升综合服务水平,提高宾客满意度,山东华能大厦于近日召开了服务质量半年总结会议。大厦副经理级以上人员及各部门培训、质检员参加了会议。

会上,各部门对宾客意见及质培工作进行了汇报,就如何提升服务质量进行了交流。一是培训和质检工作要在服务质量体系下开展。二是服务质量工作要围绕宾客需求来开展,树立二线为一线服务,一线为宾客服务的理念。三是质培工编辑要有专业常识和敬业精神。四是对存在困难部门进行协调、支撑和帮助。五是要做到培训先行、质检跟进、客观公平。

会议对今后质培工作进行了部署:一是要严格按照星级标准培训、督导员工,将“简单重复的工作,反复长期的做好”,达到星级标准对服务质量的要求。二是对管理制度及工作流程进行修改,将前厅和5F自助餐厅作为试点,严格落实质量管理。三是根据顾客的关注点,明确日常检查重点;根据网络意见、各部门宾客意见、上次暗访内容列出各部门的服务质量问题清单,各部门确定整改措施和时限,质检跟进;制定下半年培训计划,将店级培训与岗位培训相结合,将外部培训与内部培训相结合,采用灵活的培训方式。四是改进传统的质检方法,每周例会对上一周服务质量问题进行通报;每月对服务质量问题进行统计,落实总经理约谈制度;借助外力,与周边酒店进行互查互评;根据服务质量检查及整改情况,落实奖罚或人员调整。

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